Blogs

Enterprise Social Network news & useful tips

TƯƠNG LAI CỦA CÁC TRUNG TÂM CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

21 Dec 2016 | 0 | 154

c1.png

Các trung tâm chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng với mỗi doanh nghiệp, vì họ cung cấp tất cả thông tin khách hàng cần và đưa ra hướng giải quyết cho các vấn đề khách hàng gặp phải. Không doanh nghiệp nào có thể phát triển mà không có khách hàng, do đó điều quan trọng nhất là cần phải giải quyết được các vấn đề của khách hàng để đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của họ.

Dịch vụ khách hàng là một phần thiết yếu của mỗi tổ chức doanh nghiệp, vì vậy cần luôn làm cho khách hàng hài lòng để có thể tăng trưởng trong thị trường cạnh tranh và phát triển thị phần. Đó là lý do vì sao mỗi doanh nghiệp cần có một trung tâm chăm sóc khách hàng để tương tác và quản lý mọi liên hệ của khách hàng.

Để phát huy tối đa tiềm năng của trung tâm chăm sóc khách hàng và cung cấp một trải nghiệm khác biệt cho khách hàng của bạn, bạn nên sử dụng hệ thống phân tích để thu thập và phân tích các dữ liệu không có cấu trúc từ email, ghi âm cuộc hội thoạt, bản ghi cuộc trò chuyện cũng như là những tương tác khác với khách hàng. Hãy cùng xem xét một số lợi ích của việc phân tích trung tâm chăm sóc khách hàng với tổ chức của bạn để hiểu rõ hơn tác động của nó đến doanh nghiệp bạn.

Cái nhìn thống nhất về sự tương tác của khách hàng


c2.png

Một trong những tiện ích quan trọng nhất của hệ thống chăm sóc khách hàng hiện đại là là giúp bạn phát triển một cái nhìn thống nhất về những sự tương tác của khách hàng bằng việc phân tích tương tác khách hàng trên nhiều kênh khác nhau. Truyền thông đa kênh rất quan trọng trong việc cung cấp cho khách hàng trải nghiệm liền mạch và công cụ phân tích hệ thống chăm sóc khách hàng giúp bạn phân tích toàn bộ dữ liệu cần thiết từ đó xác định được nguyên nhân gốc rễ gây ra bất cứ vấn đề gì cho hệ thống liên hệ của bạn.

Điều này giúp cho bạn thật sự hiểu được khách hàng và hành vi của họ. Bạn sẽ biết chính xác hướng đi khi muốn liên kết khách hàng với hoạt động của bạn và quan trọng hơn, bạn sẽ cải thiện và điều chỉnh chúng với nhu cầu của khách hàng.

Hệ thống phân tích trung tâm chăm sóc khách hàng cung cấp cho bạn một cơ hội tuyệt vời để thu thập và tận dụng tất cả dữ liệu và cải thiện dịch vụ khách hàng, sự trung thành của khách hàng để từ đó cải thiện hoạt động kinh doanh tổng thể của bạn.

Khả năng phân tích hội thoại

Công cụ phân tích hội thoại giúp doanh nghiệp bạn có thể phân tích được cả những đoạn hội thoại đã được ghi lại và đang diễn ra. Các bảng phân tích cuộc gọi được ghi lại với mục đích cuổi cùng là để xác định lý do thật sự khách hàng gọi đến trung tâm. Dạng thông tin mà hệ thống phân tích thu thập được có thể đem lại giá trị vô cùng lớn cho doanh nghiệp của bạn và là cách hiệu quả để tìm được giá trị hữu ích về sản phẩm, dịch vụ, khách hàng và nhiều vấn đề khác của công ty mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Trong khi đó, hệ thống phân tích các cuộc hội thoại đang diễn ra lại hữu ích trong việc nhận dạng các lý do vì sao khách hàng không hài lòng cũng như phát hiện ra một số nhân viên chăm sóc khách hàng có thể đang không làm theo đúng quy trình hoạt động chuẩn của doanh nghiệp.

Cả 2 loại đều cung cấp cho bạn những lợi thế tuyệt vời như dự báo được các xu hướng mới, ngăn ngừa gian lận, cải thiện doanh số, cải thiện hiệu quả hoạt động cũng như hoàn thiện quy trình quản trị chất lượng, bởi vì khi bạn biết được vấn đề của khách hàng, bạn sẽ có giải quyết chúng một cách hiệu quả. Ngoài việc phân tích các cuộc gọi, bạn có thể học được một vài bí quyết để cải thiện trải nghiệm khách hàng của bạn tốt hơn.

Khả năng phân tích văn bản

Công cụ phân tích văn bản giúp bạn phân tích những đoạn văn bản không có cấu trúc với mục đích tìm ra những thông tin chất lượng và liên quan mà bạn có thể sử dụng để cải thiện hoạt động doanh nghiệp. Bất kỳ phản hồi, emails, đánh giá online, bình luận trên mạng xã hội và tin nhắn thoại đều thể hiện những vấn đề mà khách hàng của bạn đang gặp phải.

Công cụ phân tích văn bản có thể giúp bạn đưa ra các giải pháp để cải thiện sự hài lòng của khách hàng bằng cách chắt lọc các thông tin liên quan. Và kết quả là, bạn sẽ cung cấp cho khách hàng của mình một trải nghiệm khách hàng tốt hơn để từ đó nâng cao lòng trung thành của khách hàng và cuối cùng là xây dựng được một thương hiệu lớn mạnh.

Khả năng phân tích hiệu suất

Công cụ phân tích hiệu suất của trung tâm chăm sóc khách hàng vô cùng quan trọng trong việc phân tích các dấu hiệu đa dạng của hiệu suất như là chất lượng của các nhân viên chăm sóc khách hàng: cách có tương tác với khách hàng, giải quyết rủi ro, sự hài lòng của khách hàng và nhiều yếu tố khác liên quan đến chất lượng dịch vụ mà trung tâm chăm sóc khách hàng đang cung cấp. Công cụ còn cung cấp cho bạn một bảng thống kê để bạn có được cái nhìn sâu sắc về tất cả những yếu tố cần thiết giúp cải thiện trung tâm chăm sóc khách hàng.

Khi thu thập thông tin, bạn có thể tập trung vào bất kỳ vấn đề tiềm tàng nào đó và thực hiện tốt hơn các chiến lược liên kết với khách hàng đồng thời cải thiện những nổ lực cung cấp dịch vụ khách hàng tốt. Bạn có thể thực hiện các buổi đào tạo thêm cho nhân viên chăm sóc khách hàng để gia tăng sự hài lòng của khách hàng.

Khả năng dự đoán

c3.png


Khả năng dự đoán với mục tiêu chính là luôn đặt khách hàng lên trung tâm và đó là chính xác những gì bạn cần để cải thiện doanh nghiệp của mình. Công cụ phân tích dự đoán sử dụng danh sách các lời đề nghị và định hướng theo các lời đề nghị đó để phân tích và đánh giá những thay đổi hoạt động có ảnh hưởng mạnh mẽ đến hiệu suất của trung tâm chăm sóc khách hàng. Nó dự đoán những thay đổi nào là tốt nhất để thực hiện bằng việc nhìn thấu đáo vào hành vi khách hàng và nhận dạng hướng tiếp cận tốt nhất để tương tác với khách hàng của bạn hiệu quả.

Bằng việc thu thập những thông tin này, bạn không chỉ có thể nhận biết được những khách hàng không hài lòng mà còn có thể cải thiện hiệu suất làm việc của các nhân viên chăm sóc khách hàng và đảm bảo mỗi hoạt động bạn làm tại trung tâm đều dẫn đến sự hài lòng của khách hàng và những nỗ lực hiệu quả để đem lại lợi ích cho doanh nghiệp của bạn trong dài hạn.

Kết luận

Để giao tiếp với khách hàng hiệu quả bằng những phản hồi tức thì, bạn nên sử dụng Open Channels (một công cụ mới của hệ thống Bitrix24 có thể tích hợp với nhiều mạng xã hội) để không chỉ tương tác với các khách hàng mục tiêu mà còn tạo ra nhiều khách hàng tiềm năng chất lượng.

Lợi ích của hệ thống phân tích đối với trung tâm chăm sóc khách hàng là vô cùng nhiều, vì vậy hãy tối ưu hóa hiệu quả hoạt động của trung tâm chăm sóc khách hàng bằng cách sử dụng một hệ thống hiện đại và tự động hóa Enterprise Social Network – giải pháp quản trị doanh nghiệp toàn diện đặc biệt với tính năng mới trong hệ thống CRM giúp phản hồi và tương tác khách hàng tức thì bất kể khách hàng đang tương tác với bạn từ kênh nào: Facebook, Email, Viber, điện thoại, web form, live chat,…  làm tăng sự hài lòng và giải quyết vấn đề của khách hàng nhanh chóng.

Trải nghiệm miễn phí giải pháp Enterprise Social Network (Social Intranet) tại: http://www.younetsi.com/demo

Nguồn: Dịch từ bitrix24.com



Related Articles